CSAT — Customer Satisfaction Score
Gestellte Frage: „Sind Sie mit der Lösung Ihres Anliegens zufrieden?" – Antwort auf einer Skala von 1–5 oder mit Emojis (😡 😐 🙂 😄 🥰).
Berechnung: Prozentsatz der Antworten „zufrieden" oder „sehr zufrieden" (typischerweise 4 und 5 auf der 1–5-Skala) geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten. Beispiel: 80 Antworten 4–5 bei 100 Antworten → CSAT 80 %.
Wann messen: unmittelbar nach jeder Lösung eines Support-Anliegens. Automatische E-Mail mit 1 Frage, 30 Sekunden zum Beantworten. Erwartete Antwortquote: 20–35 % (darüber sind Ihre Kunden Fans; darunter ist Ihre Anfrage schlecht formuliert oder aufdringlich).
Referenzwerte:
| Branche | Median | Top 25 % |
|---|---|---|
| SaaS B2B | 87 % | > 94 % |
| E-Commerce | 83 % | > 92 % |
| Banken / Versicherungen | 72 % | > 85 % |
| Telekommunikation | 68 % | > 82 % |
NPS — Net Promoter Score
Gestellte Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke] einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen?"
Berechnung: Die Befragten werden in 3 Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9–10): aktive Botschafter
- Passive (7–8): zufrieden, aber ohne Engagement
- Detraktoren (0–6): Churn-Risiko und Risiko negativer Mundpropaganda
NPS = (% Promotoren) – (% Detraktoren). Skala von –100 bis +100. Hinweis: Die Passiven (7–8) zählen nicht mit, das ist Absicht.
Wann messen: nicht nach jeder Interaktion (das ist Aufgabe des CSAT). Quartals- oder Halbjahresmessung an einer repräsentativen Stichprobe der Kundenbasis. Im B2B nützlicher (Stichprobengröße handhabbar).
Referenzwerte:
| Branche | Median | Top 25 % |
|---|---|---|
| SaaS B2B | +32 | > +55 |
| E-Commerce Premium | +45 | > +65 |
| Beratungshaus | +40 | > +60 |
| Traditionelle Bank | 0 bis +15 | > +30 |
FCR — First Contact Resolution
Definition: Prozentsatz der Anfragen, die bereits beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne Nachfassen oder Eskalation.
Berechnung: Anzahl der beim ersten Austausch geschlossenen Tickets geteilt durch die Gesamtzahl der im Zeitraum eröffneten Tickets. Achtung: Ein innerhalb von 7 Tagen „wiedereröffnetes" Ticket wurde nicht beim ersten Kontakt gelöst.
Warum es zentral ist: Der FCR ist der KPI, der am stärksten mit der Kundenzufriedenheit UND der operativen Effizienz korreliert. Je höher Ihr FCR, desto zufriedener Ihre Kunden UND desto weniger geben Sie für den Support aus (jede erneute Interaktion kostet 5 bis 10 € an Betriebskosten).
Referenzwerte:
| Support-Typ | Median | Top 25 % |
|---|---|---|
| SaaS B2B | 62 % | > 78 % |
| E-Commerce | 71 % | > 85 % |
| Telefon-Callcenter | 68 % | > 80 % |
| Fortgeschrittener technischer Support | 45 % | > 60 % |
Der klassische Fehler, der diese 3 Kennzahlen nutzlos macht
Sie messen, ohne sie zu steuern. Viele Organisationen zeigen stolz ihren CSAT auf einem Dashboard, ohne jemals etwas damit anzufangen. Das ist schlimmer als gar nicht zu messen: Es schafft die Illusion der Steuerung.
Wirksame Steuerung erfordert 3 Rituale:
- Wöchentlich: Überprüfung der Wochenwerte, Identifikation der 5 negativen Fälle (CSAT 1–2), konkrete Maßnahme zu jedem (Rückruf, Kulanz, Eskalation)
- Monatlich: Trendanalyse, Identifikation wiederkehrender Themen in den negativen Kommentaren, Anpassung der Prozesse
- Vierteljährlich: strategische Überprüfung mit der Geschäftsführung, Quartals-NPS, 90-Tage-Aktionsplan zu den identifizierten Hebeln
Welchen KPI priorisieren, wenn man nur einen steuert?
Wenn Sie bei null anfangen, beginnen Sie mit dem CSAT nach Lösung. Er ist am einfachsten einzuführen (1 automatische E-Mail nach jedem Ticket), am handlungsorientiertesten (Sie sehen negative Fälle in Echtzeit), und er offenbart die anderen Kennzahlen ganz natürlich (ein niedriger FCR äußert sich in CSAT-Kommentaren à la „ich musste 3-mal nachfassen").
Der NPS kommt in einem zweiten Schritt, wenn Sie die Bindung langfristig steuern möchten.
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