Question 1 — Êtes-vous prêt à manager ce recrutement ?
C'est la première question, et la plus négligée. Quand vous recrutez votre premier agent support, vous devenez son manager — au moins au démarrage. Ça veut dire :
- Définir avec lui ses priorités hebdomadaires
- Faire des points réguliers (1:1 minimum bi-mensuel)
- Construire les feedbacks, négatifs comme positifs
- Être disponible pour les questions urgentes les premières semaines
Réalité : combien d'heures par semaine vous y consacrerez réellement ? Si la réponse est "moins de 3 heures", vous n'êtes pas prêt — votre recrue va dériver, vous frustrer mutuellement, et probablement partir dans les 12 mois.
Action : avant de poster l'annonce, bloquez dans votre agenda 3 h/semaine récurrentes "Management support". Si vous ne pouvez pas, considérez d'autres options : externalisation, freelance, recruter d'abord un Head qui sera autonome dès le démarrage.
Question 2 — Quel profil exact vous faut-il (junior ou senior) ?
Erreur classique : recruter un "junior dynamique" parce que c'est moins cher, alors qu'on a besoin de quelqu'un qui prenne tout en main. Ou inverse : recruter une senior à 55 k€ alors qu'on a besoin de quelqu'un qui exécute des macros.
Profil junior (30-38 k€) : pertinent si vous avez déjà process, outils et playbooks en place. La recrue exécute, monte en compétence, vous gérez la stratégie.
Profil senior / Head (45-65 k€) : pertinent si vous partez de zéro (rien de structuré). La recrue va construire les process, choisir l'outil, recruter ensuite. Autonomie quasi complète attendue.
Action : faites le test honnête. Pouvez-vous écrire en 10 minutes la fiche de poste détaillée (5 missions concrètes, 5 livrables attendus à 3 mois) ? Si oui = profil junior suffit. Si non = il vous faut un senior qui construit la fonction.
Question 3 — Avez-vous l'outillage minimum pour qu'il/elle soit productif ?
Recruter quelqu'un dans un environnement où le support se gère par boîte mail partagée Gmail = recette du burn-out garanti à 3 mois. Avant l'arrivée de votre recrue, il vous faut :
- Un outil de support, même simple (Crisp à 25 €/mois suffit pour démarrer)
- Une FAQ interne avec les 10 motifs les plus fréquents et leurs réponses-types
- Un accès aux outils sources (CRM, base produits, etc.)
- Un parcours d'onboarding sur 2 semaines minimum (qui rencontre, quoi lire, quoi observer)
Action : si vous n'avez rien de tout ça, démarrez par un audit (vous-même ou avec un prestataire) qui pose les bases. La recrue qui arrive dans un environnement structuré sera 2-3 fois plus rapidement opérationnelle.
Question 4 — Sur quoi évaluerez-vous le recrutement à 6 mois ?
Posez le critère de succès AVANT le recrutement. Sans ça, vous tomberez dans le piège classique du "je sens que c'est pas ça" sans pouvoir arbitrer (garder, recadrer, laisser partir).
Critères concrets utilisables :
- Autonomie sur X % du volume de support à 3 mois
- CSAT moyen ≥ Y
- Mise en place de Z process documentés
- Feedback positif de N collègues opérationnels (commerciaux, produit, etc.)
Action : écrivez ces critères dans la fiche de poste, partagez-les avec la recrue dès le premier jour. C'est honnête, ça cadre, ça aide.
Conclusion
Le premier recrutement support est un investissement de 40 à 80 k€ sur 12 mois (salaire chargé + temps management + outillage). Mieux vaut consacrer 2 semaines à ces 4 questions qu'enchaîner sur une annonce qui attirera des candidats qu'on ne saura pas évaluer.
Si vous voulez de l'aide pour cadrer ce recrutement, notre audit inclut un volet spécifique sur la structuration RH du support.