CSAT — Customer Satisfaction Score
Question posée : "Êtes-vous satisfait de la résolution de votre demande ?" — réponse sur 1-5 ou émojis (😡 😐 🙂 😄 🥰).
Calcul : pourcentage de réponses "satisfait" ou "très satisfait" (typiquement 4 et 5 sur l'échelle 1-5) divisé par le total des réponses. Exemple : 80 réponses 4-5 sur 100 réponses → CSAT 80 %.
Quand le mesurer : immédiatement après chaque résolution de demande support. Email automatique 1 question, 30 secondes pour répondre. Taux de réponse attendu : 20-35 % (au-delà, vos clients sont des fans ; en dessous, votre demande est mal formulée ou intrusive).
Valeurs de référence :
| Secteur | Médiane | Top 25 % |
|---|---|---|
| SaaS B2B | 87 % | > 94 % |
| E-commerce | 83 % | > 92 % |
| Banque / Assurance | 72 % | > 85 % |
| Télécom | 68 % | > 82 % |
NPS — Net Promoter Score
Question posée : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous [marque] à un collègue ou un ami ?"
Calcul : on classe les répondants en 3 groupes :
- Promoteurs (9-10) : ambassadeurs actifs
- Passifs (7-8) : satisfaits mais sans engagement
- Détracteurs (0-6) : risque de churn et de bouche-à-oreille négatif
NPS = (% Promoteurs) - (% Détracteurs). Échelle de -100 à +100. À noter : les passifs (7-8) ne comptent pas, c'est volontaire.
Quand le mesurer : pas après chaque interaction (c'est le rôle du CSAT). Mesure trimestrielle ou semestrielle sur un échantillon représentatif de la base client. Plus utile en B2B (taille échantillon gérable).
Valeurs de référence :
| Secteur | Médiane | Top 25 % |
|---|---|---|
| SaaS B2B | +32 | > +55 |
| E-commerce premium | +45 | > +65 |
| Cabinet de conseil | +40 | > +60 |
| Banque traditionnelle | 0 à +15 | > +30 |
FCR — First Contact Resolution
Définition : pourcentage de demandes résolues dès la première interaction, sans nécessiter de relance ou d'escalade.
Calcul : nombre de tickets clôturés au premier échange divisé par le nombre total de tickets ouverts sur la période. Attention : un ticket "réouvert" dans les 7 jours n'a pas été résolu au premier contact.
Pourquoi c'est central : le FCR est le KPI le plus corrélé à la satisfaction client ET à l'efficacité opérationnelle. Plus votre FCR est haut, plus vos clients sont contents ET moins vous dépensez en support (chaque ré-interaction coûte 5 à 10 € de coût opérationnel).
Valeurs de référence :
| Type de support | Médiane | Top 25 % |
|---|---|---|
| SaaS B2B | 62 % | > 78 % |
| E-commerce | 71 % | > 85 % |
| Téléphonique téléopérateur | 68 % | > 80 % |
| Support technique avancé | 45 % | > 60 % |
L'erreur classique qui rend ces 3 métriques inutiles
Les mesurer sans les piloter. Beaucoup d'organisations affichent fièrement leur CSAT sur un dashboard sans jamais agir dessus. C'est pire que ne rien mesurer : ça crée l'illusion du pilotage.
Le pilotage efficace requiert 3 rituels :
- Hebdomadaire : revue des scores de la semaine, identification des 5 cas négatifs (CSAT 1-2), action concrète sur chacun (rappel, geste commercial, escalade)
- Mensuel : analyse des tendances, identification des thèmes récurrents dans les commentaires négatifs, ajustement des process
- Trimestriel : revue stratégique avec la direction, NPS trimestriel, plan d'action 90 jours sur les leviers identifiés
Quel KPI prioriser si on en pilote qu'un ?
Si vous démarrez à zéro, commencez par le CSAT post-résolution. C'est le plus simple à mettre en place (1 email automatique après chaque ticket), le plus actionnable (vous voyez les cas négatifs en temps réel), et il révèle naturellement les autres métriques (un FCR faible se traduit par des commentaires CSAT du type "j'ai dû relancer 3 fois").
Le NPS arrivera dans un second temps quand vous voudrez piloter la rétention sur le long terme.
Pour aller plus loin
Si vous voulez mettre en place ces mesures de bout en bout dans votre organisation, notre offre Outils & process inclut systématiquement le volet mesure de satisfaction. Et notre guide complet d'audit détaille comment situer vos chiffres face au marché.